Francisco J. Orozco. El autor es líder en región Monterrey del FAIR Center for Financial Access, Inclusion and Research de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey.
Por Francisco J. Orozco. El autor es líder en región Monterrey del FAIR Center for Financial Access, Inclusion and Research de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey.
En las últimas sesiones de mi curso de Innovación en las Instituciones Financieras, aquí en el Tecnológico de Monterrey, con mis estudiantes se ha abierto un interesante debate sobre esta competencia que se está llevando a cabo entre la banca tradicional y el ecosistema fintech, o para ser más exactos, versus los neobancos. Sin duda, el enfrentamiento que vemos, alimentado por la innovación tecnológica y la demanda de servicios más accesibles y personalizados, ha generado una mejora continua en la calidad y diversidad de las ofertas financieras. ¿Hay algún ganador? Intentaremos responder dicha pregunta.
Para entender el impacto de lo que está pasando, primero es crucial delinear las diferencias fundamentales entre estos dos tipos de entidades. Los bancos tradicionales, con décadas de historia y una presencia física sólida, han sido los pilares de la economía regional, proporcionando una amplia gama de servicios financieros que van desde cuentas de ahorro hasta hipotecas y préstamos empresariales. Sin embargo, a menudo se les critica por sus procesos burocráticos, comisiones elevadas y falta de innovación en sus servicios digitales.
Un contraste, los neobancos, nacidos en la era digital, operan sin sucursales físicas, ofreciendo servicios financieros a través de aplicaciones móviles y plataformas en línea. Su propuesta se centra en la agilidad, la facilidad de uso y la reducción de costos operativos, lo que se traduce en comisiones más bajas y una experiencia de usuario más eficiente y personalizada. Un ejemplo notable es Nubank, en Brasil, que ha atraído a millones de usuarios con su modelo sin comisiones y su aplicación intuitiva.
FOTO DE ARCHIVO: Un hombre muestra sus tarjetas de débito de los bancos BBVA y Sabadell, 9 de mayo de 2024. REUTERS/Jon Nazca/Foto de archivo (Jon Nazca/)
Esta competencia ha obligado a la banca tradicional a reinventarse. Bancos históricos como BBVA y Santander han invertido fuertemente en la digitalización de sus servicios, lanzando aplicaciones móviles y plataformas que rivalizan con las de los neobancos. Además, han mejorado su atención al cliente, simplificado sus procesos y reducido algunas comisiones para mantenerse competitivos. En México, BBVA ha lanzado productos digitales que permiten a los usuarios abrir cuentas y gestionar sus finanzas completamente en línea, reduciendo la necesidad de visitar una sucursal.
El mayor beneficiario de esta competencia es, sin duda, el usuario. Antes, muchos latinoamericanos enfrentaban barreras significativas para acceder a servicios financieros básicos. La burocracia, las largas filas en las sucursales y los altos costos de mantenimiento de cuentas eran desincentivos poderosos. Con la entrada de los neobancos, estas barreras se han reducido significativamente. Ahora, abrir una cuenta bancaria puede ser tan simple como descargar una aplicación y seguir unos pocos pasos.
Además, la digitalización ha impulsado la inclusión financiera. Según el Banco Mundial, en 2021, aproximadamente el 55% de los adultos en América Latina tenían una cuenta en una institución financiera, lo que implica que la proporción de personas no bancarizadas se redujo a alrededor del 45% respecto a los datos de 2017. La adopción de tecnologías financieras móviles está cambiando rápidamente esta realidad.
Imagen de archivo. El logotipo del banco central mexicano se ve en su edificio en el centro de Ciudad de México, México, el 9 de agosto de 2022. REUTERS/Henry Romero (Henry Romero/)
Los neobancos, con sus procesos simplificados y la ausencia de requisitos tradicionales, han facilitado que más personas accedan a servicios financieros. Por ejemplo, en Colombia, RappiPay ha permitido a miles de usuarios, incluidos aquellos sin historial bancario previo, abrir cuentas y acceder a servicios de pago digital. En Argentina, Ualá ofrece una tarjeta prepaga y una aplicación que facilita a los usuarios llevar un control detallado de sus gastos, algo que ha resonado especialmente entre los jóvenes.
La banca tradicional, por su parte, no se ha quedado atrás en esta área. Instituciones como Itaú en Brasil han adoptado tecnologías similares para mejorar la experiencia del cliente y ofrecer productos personalizados. Han comenzado a utilizar big data para analizar patrones de comportamiento de los clientes y ofrecer soluciones financieras más adecuadas a sus necesidades. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también ayuda a las instituciones a retenerlo en un mercado cada vez más competitivo.
Ahora bien, así como los bancos tradicionales tienen el gran reto de mejorar la experiencia de usuario, los neobancos enfrentan el desafío de ganarse la confianza de los usuarios en temas de seguridad y de digitalización, sobre todo en mercados donde las instituciones tradicionales han dominado durante décadas. La falta de una infraestructura física y la percepción de mayor riesgo pueden ser poderosas barreras para algunos usuarios. Además, la regulación en ciertos países aún no está completamente adaptada para manejar las innovaciones que traen los neobancos, lo que puede crear incertidumbres tanto para los usuarios como para las empresas.
Una mujer acude a un banco de Citibanamex en Ciudad de México (México). Fotografía de archivo. EFE/ Mario Guzmán
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Sonará muy cliché, pero definitivamente sí hay un ganador: nosotros, los usuarios de productos y servicios financieros. La lección aquí es clara: en un mercado competitivo, la innovación y la calidad se convierten en las armas principales para ganar y mantener clientes. Tanto los bancos tradicionales como los neobancos deben continuar evolucionando y adaptándose para satisfacer las demandas de un consumidor cada vez más informado y exigente.
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